Очень часто приходится слышать, что проблемы с развитием страхового рынка в России связаны с низкой страховой культурой населения. Вспоминая историю страхования в дореволюционной России, можно смело сказать, что отечественная культура страхования шла в ногу с развитием страховой отрасли во всем мире. В последствии, сменившийся строй, уничтоживший почти все признаки частной собственности, выхолостил все позитивные наработки начала XX века, а 70-летнее царство Госстраха в СССР, завершившееся его крахом и миллионными невыплатами по обязательствам, выразилось в негативном отношении к страховщикам со стороны российский граждан, в практически полном отказе от страхования.
В рыночных условиях отечественным страховщикам пришлось создавать с нуля страховое сообщество, традиции и имидж страховщиков в глазах сограждан. Именно низкой страховой культурой часто объясняются белые пятна на страховом поле России, где еще не ступала нога страхового агента. А корень зла этой низкой культуры ищут в особом российском менталитете, имея в виду наше русское «авось».
Однако так ли все плохо с нашим менталитетом? В других сферах он довольно быстро сориентировался на западные технологии, образ жизни и мышление. Россияне быстро привыкли к новому качеству жизни, приватизировали квартиры и обзавелись другими объектами частной собственности, освоили международный туризм, многие взялись за собственный бизнес. Люди научились жить в рыночных условиях, и многие довольно не плохо. Большинство признает эту систему управления страной более эффективной по сравнению с командно-административной плановой экономикой Советского Союза. Очевидно, что менталитет за годы реформ очень изменился.
Почему же отсутствие привычки страховаться мы все еще связываем с особым российским менталитетом?
Скорее всего, на пути массового страхования всего и вся имеются какие-то другие преграды. Ведь обладателю объектов недвижимости, автомобиля, да и собственного здоровья можно логически доказать выгодность страхования.
Одной из преград можно назвать еще недостаточный уровень благосостояния большой части населения. Безусловно, за годы рыночной экономики в нашей стране сложился класс очень богатых людей, людей с хорошим и постоянным доходом, и так называемый средний класс находится в стадии формирования. Представления о среднем классе и богатых людях очень размыты и часто носят субъективный характер. Однако при любых оценках этого среднего класса еще не хватает, чтобы страну захватила волна тотального и всеобъемлющего страхования.
Вспоминая пирамиду потребностей г-на Маслоу, потребность в безопасности, которую собственно и удовлетворяет страхование, находится на втором месте после удовлетворения физиологических и жизненных потребностей. Поэтому отсутствие у каждого дееспособного гражданина потребности в страховом полисе, говорит о том, что огромная масса людей еще занята удовлетворением потребностей первого уровня. А когда у человека насущными вопросами являются такие как, чем кормить детей, на какие деньги купить одежду или чем заплатить за коммунальные услуги, ему нет дела до страхования. Те же кто решил проблемы с потребностями первого уровня и осознал потребность в безопасности уже обратились в охранные фирмы за сигнализациями для автомобилей и квартир и в страховые компании за страховыми полисами.
Поэтому дальнейшее расширение горизонтов страхового поля возможно при росте качества жизни и благосостояния основной части населения. Это задачи, которые могут быть решены только на макроуровне при непосредственном участии государства. С другой стороны, среди трудноуловимого среднего класса, т.е. людей имеющих недвижимость, автомобили, свой бизнес также не наблюдается повальной привычки страховаться. Почему же люди, привыкшие отдыхать за рубежом, учить детей в иностранных вузах и лечиться в платных клиниках, не привыкли к страхованию.
Все мы знаем, что к хорошему привыкаешь быстро, наглядные примеры вокруг нас. Может потому и не привыкли, что хорошего от наших страховщиков мы видели не много? Да, безусловно, страхование необходимый элемент рыночной инфраструктуры, оно компенсирует убытки, без него не возможно непрерывное воспроизводство в экономике. Это все глобальные идеи, прописанные в учебниках. Не менее глобальные идеи можно найти в миссии любой страховой компании. Однако в пути от идеи до реализации многое настолько искажается, что человек однажды застраховавшись, может в последствии проклинать тот день, когда он поверил в доводы страхового агента.
Вот и получается, что о страховой культуре нельзя говорить только в отношении населения. Страховая культура должны сформироваться по обе стороны рынка. И пока страховщики не поднимут свою культуру на должный уровень глупо ждать этого от населения. А культура страховщика это не только юридическая точность в составлении договоров и правил страхования, виртуозность в актуарных расчетах, но и качественное обслуживание клиента на всех этапах.
Пока же на всех этапах страхования можно найти недостатки. Среди страховых агентов немало людей неспособных качественно донести до клиента суть тех или иных условий, многие из них работают как ходячие калькуляторы и могут лишь рассчитать тариф и заполнить полис. Штатные специалисты, андеррайтеры, актуарии и прочие не всегда имеют специальное образование или давно не повышали уровень своих знаний. Обучение и квалификационный рост персонала страховых компаний от топ-менеджеров до последнего агента - одно из необходимых условий качественного развития рынка и страховой культуры населения. Квалифицированный и правильно мотивированный персонал должен стать основой для создания клиентоориентированной стратегии страховщиков. В настоящее время клиентоориентированность является лишь декларируемым лозунгом.
Клиент купив обещание материальной поддержки в идее страхового полиса, столкнувшись с необходимостью получения выплаты, чувствует себя лицом, выпрашивающим или выбивающим деньги. В то время как он должен чувствовать себя важной и нужной персоной не только когда он платит страховой взнос, но и когда получает выплату. Конечно такие меры по повышению страховой культуры как общероссийская пропаганда в средствах массовой информации, введение дисциплины «Страхование» в стандарт обучения всех экономических специальностей, а также законодательные инициативы в области страхования это прерогатива государства. И оно ее реализует по мере возможности, хотя последствия не всегда положительны.
Но формирование правильного имиджа страховой компании, отсутствие задержек и урезания выплат, вежливое обслуживание и уважение к клиенту независимо от того застраховал ли он Мерседес и коттедж или лишь меленький садовый домик – эти меры доступны страховщикам. А именно эти меры будут иметь больший эффект в борьбе за звание страны с высокой страховой культурой.
