14.03.2008
Что делать, если вы отправились путешествовать на машине и вдали от дома с вашей машиной произошла неприятность' Например, угон, ДТП или «падение летательных аппаратов» на капот' Не каждая страховая компания может помочь своему клиенту за 101-м километром.
Казалось бы, если в кармане у вас лежит полис «АвтоКАСКО» — вам нечего волноваться: страховщик возместит причиненный ущерб. Но после того, как вы выполните все необходимые формальности и, в частности, предъявите машину аварийному комиссару. Только вот где его искать, если вокруг, как назло, одни леса да болота'
Ответ на данный вопрос совсем не так прост, как кажется. Страховщики в один голос убеждают сомневающихся в том, что процедура урегулирования убытков не зависит от расстояния от пункта А, где куплен полис, до пункта Б, где, собственно, и произошла неприятность. А именно, необходимо в оговоренные сроки письменно уведомить страховую компанию о страховом случае. Если же возникли какие-либо трудности или сомнения, потерпевшему следует позвонить в центр обработки звонков (варианты: в колл-центр, ассистанс-центр и пр.) — мобильный телефон ведь всегда с собой. Диспетчер разъяснит клиенту порядок вызова сотрудников ГИБДД, поможет вызвать эвакуатор и аварийного комиссара. За одним только «но»: если все это в принципе возможно там, где наступило страховое событие. Впрочем, отделения ГИБДД есть практически везде, равно как и Пожарнадзора. А вот как быть с эвакуацией, осмотром поврежденной машины сотрудниками компании и с последующим ремонтом'
Если у страховой компании имеется сеть разветвленных филиалов, для ее клиентов это действительно не вопрос: необходимая помощь потерпевшему будет оказана сотрудниками ближайшего регионального офиса компании. И с урегулированием убытков проблем не будет.
В мае на территории Астраханской области у клиента, застрахованного в московском офисе компании «АльфаСтрахование», произошло ДТП. По словам начальника отдела андеррайтинга «АльфаСтрахования» Алексея Голицына, клиент сразу же позвонил по телефону, указанному на пластиковой карте, в московский центр урегулирования убытков. Эксперт центра проконсультировал клиента о порядке действий, помог вызвать представителей ГИБДД на место происшествия и эвакуатор для транспортировки автомобиля к месту стоянки и предоставил клиенту координаты ближайшего астраханского филиала компании, куда ему нужно было обратиться для проведения осмотра поврежденного ТС. Далее клиенту был предоставлен выбор — либо отдать машину на ремонт по направлению филиала, либо получить выплату по калькуляции в местном филиале или уже в Москве.
«Основные проблемы связаны с тем, что за пределами границ Московской области не всегда возможно предоставить клиенту полный спектр услуг, как в Москве, — признает Алексей Голицын, -например, в некоторых регионах в принципе не существует службы аварийных комиссаров». Еще одна проблема связана с неспособностью местных властей вовремя предоставить потерпевшему документы, необходимые для урегулирования убытков страховщиком. По словам заместителя генерального директора СК «Цюрих-Русь» Сергея Савосина, «мы готовы помогать нашим клиентам направлять запросы в компетентные органы, предполагающие письменный ответ, который может заменить требуемые справки. Как правило, от страхователя в этой ситуации мы получаем предварительные документы с места события, а окончательные приходят после запроса».
В общем, до идеальной европейской ситуации нам пока далеко. Как, например, работает глобальный страховщик Zurich: страховщик координирует деятельность уполномоченных компаний-партнеров и оплачивает их услуги. И для клиента получается очень удобно: полис выдан в Великобритании, а эвакуатор приедет к нему, например, во Франции, при этом он не будет сам его искать — ему поможет его страховщик. Для этого достаточно обратиться в центр обработки звонков компании. «Мы также рассматриваем возможность расширения данной практики на наших туристов, выезжающих в машинах за рубеж», — говорит Сергей Савосин. «За рубеж» — это для дочерней компании глобального Zurich существенно проще, чем работать, например, в Сибири, — у компании пока всего четыре региональных филиала.
Помощь же российских компаний друг другу — то, что на Западе называется партнерством — пока, увы, не очень распространена. И этому есть вполне логичное объяснение: на российских просторах все они — прежде всего конкуренты. Иными словами, у кого сеть филиалов больше, тому по КАСКО и карты в руки. «Страховая компания РОСНО имеет 100 филиалов, объединенных по территориальному признаку в 10 дирекций, и 203 агентства во всех субъектах РФ, что позволяет оказывать необходимую помощь при возникновении страхового случая, — говорит начальник отдела Центра страхования автотранспорта РОСНО Дмитрий Кузнецов, — обращение к другому страховщику не предполагается».
И естественно, что каждый страховщик использует «на дистанции» собственные преимущества. Например, «Ингосстрах», привыкший работать и в «заграничных» условиях, предлагает клиентам оплату ремонта автомобиля, произведенного за границей. Более того, по словам заместителя начальника управления поддержки розничного страхования «Ингосстраха» Игоря Александрова, «если отремонтировать машину в какой-то стране невозможно, то «Ингосстрах» оплачивает доставку автомобиля с места ДТП в Москву». Насколько адекватным может быть ремонтный сервис за 101-м километром от Москвы — об этом страховщики предпочитают не очень распространяться. Всему свое время.
