«Персонал не учат распознавать ложь и обман клиента»
«Персонал не учат распознавать ложь и обман клиента»
02.09.2009
О предотвращении жульничества со стороны потребителей:
– Первая психологическая эмоция, на которой стоит играть, – это страх. Это уже отработано веками. Должен быть страх, что тебя поймают и разоблачат. Нужно создать видимость наличия контроля над их действиями. Конкретные примеры: в сети магазинов для этого ставятся зеркала кругового обзора, псевдо-видеокамеры. То есть по всему магазину развешиваются 50 видеокамер, из которых реальными камерами являются пять, потому что их дорого устанавливать и дорого за ними следить. Но когда покупатель заходит в такой розничный магазин, он видит: тут много что сделано для безопасности. Наверное, здесь серьезная служба охраны, и у многих, кто просто балуется, это отобьет желание что-то украсть. А те, кому действительно есть нечего, пойдут в другое место.
Это как раз не отпугивает людей, покупатель устроен так, что он в обычном розничном магазине даже не думает, что эти зеркала – это для охраны. Он их не видит и не замечает. Для этого надо поднять голову и посмотреть, есть ли они. А такое делает человек, который уже задумался. Решил он съесть пирожок. В этот момент он обязательно оглянется и посмотрит, не видит ли его кто-нибудь. И только тут он заметит видеокамеру.
А вот таблички: «В магазине ведется видеонаблюдение», – это полная фигня, это не работает. Это выглядит как непрофессионализм, как тявканье моськи: я так вас боюсь, что вешаю табличку. Любое на явном месте вывешенное «мы вас накажем, если...» – это порождает недоверие покупателя, а настоящий воришка понимает, что люди настолько в себе не уверены, что вынуждены пугать. Это типа надписи на заборе: «Осторожно, злая собака». Любой нормальный человек после этого заглядывает за забор: где же там эта большая собака? Очень хочется проверить. Ты же получил личный вызов, давайте посмотрим, кто круче. Поэтому в компаниях применяются те способы, которые в глаза не бросаются.
В страховании надо применять ту же технологию. Показывай профессионализм, высокий уровень подготовки, серьезность компании, наличие хорошей службы безопасности. Нельзя в явном виде говорить: если вы попробуете обмануть, предоставить ложные сведения, мы на вас натравим нашу службу безопасности. Да, точно так же офис должен быть оборудован: охранник на входе, в хорошей спортивной форме, не переминается с ноги на ногу, видно, что не идиот, не выходит покурить. Камеры в самом офисе, даже если и вроде как незачем. Люди, которые пришли «опрокинуть» компанию, такое заметят, поймут, что есть серьезная служба безопасности.
В общении со страховыми агентами персонализация – это хорошо. Я работал с директорами филиалов страховых компаний и рассказывал, как должна выглядеть персонализация, как надо обучать персонал, что ни в коем случае нельзя играть в жалостливых и несчастных товарищей, с которых снимут премию или часть оклада за недобросовестно предоставленные страхуемым сведения или за мошенничество с полисом. Это такой же случай, как с видеонаблюдением, с табличкой. Личный контакт, конечно, очень сильно сближает. Человеку неудобно обворовывать или напрягать того, с кем у него есть какие-то личные отношения. Но если этот агент будет слишком сильно переживать, как бы его не обманули, демонстративно, на публику, то человек подумает: а почему бы мне его и не обмануть? Ведь он все равно не в состоянии проверить или распознать обман. Он – слабак. Это провоцирует людей на то, чтобы люди думали об обмане.
С клиентом изначально при прямом общении возникает подтекст, как будто человек уже намеревается обмануть, это неправильно. Личное общение должно строиться так, как будто клиент очень лоялен, честен и замечателен. Это должно демонстрироваться в прямом общении, а в прочем общении можно показать, что у нас на самом деле все ходы схвачены. Агент, записывая личные данные, говорит: «Это не для меня, просто у нас такой порядок, у нас с этим строго, служба безопасности все это проверяет. Извините, что я у вас это беру, просто так положено».
Насколько сильно в страховых компаниях руководство заинтересовано в психологических методах предотвращения мошенничества, очень сильно зависит от директора конкретного филиала. Выше этажом всем на это уже наплевать, там занимаются бизнесом с цифрами. Политикой компании это не является. Ни в AIG, ни в РОСНО этого не было, а так – не знаю, может быть, где-то есть. А сам директор филиала, поскольку у него от этого цифры зависят, задумывается, как это делать. И очень часто обращается к нормальным экспертам, чтобы они и подсказали, как это должно быть сделано.
К сожалению, можно сказать, что на текущий момент персонал учат очень серьезно, но не распознаванию лжи и обмана по поведению клиента. И не предотвращению подобного. Очень серьезно учат манипулировать клиентом и выбивать из него покупку полиса. Основная задача и цель – это покупка, на это и натаскивают. О том, чтобы покупка была лояльная, никто не думает всерьез. Это исключительно личная инициатива менеджеров среднего уровня.
Что касается потребительского экстремизма, люди, которые судятся с компаниями и выносят им мозг, – это люди с определенным диагнозом. Способов от них защититься, когда они уже вцепились в тебя зубами, нет. Кроме юридических. Никаких технологичных способов защиты нет, нельзя каждый раз вызывать переговорщиков высокого уровня, чтобы от них отбиваться. Понадобится слишком много и будет слишком дорого. Поэтому есть только юридические методы. Но можно сделать так, чтобы ограничить себя от того, чтобы они нападали. Пусть нападают на других. По большому счету, тут мы снова возвращаемся к началу: вызвать страх, но не прямо.
И тут есть еще один момент, очень тонкий, надо, чтобы они чувствовали, что здесь почвы для скандала гораздо меньше, чем в другом месте. Ровное, доверительное, лояльное отношение к людям, спокойное. Как только они почувствуют стресс, сделают стойку. Если у вас сотрудники в стрессе, то это действует на психопатов. А если люди спокойные, то он покрутится пять минут и идет в другое место.
