19.03.2007
Группа Ренессанс страхование приступила к внедрению CRM-проекта. Его цель – создание такой модели ведения страхового бизнеса, которая основана на предоставлении продуктов и сервисов, разработанных исходя из реальных потребностей каждого конкретного клиента.
«Ренессанс страхование – компания, предлагающая услуги и сервис, - говорит директор по маркетингу Ольга Ослон, - Поэтому наша задача постоянно совершенствовать свою работу таким образом, чтобы не просто удовлетворять, а предвосхищать пожелания наших клиентов. Мы стремимся к тому, чтобы для клиента наша работа была прозрачна, чтобы клиент чувствовал справедливость, доброжелательность, понимание и внимание к своим проблемам».
Крупные страховые компании привлекательны для клиентов, как наиболее надежные и финансово устойчивые. Вместе с тем, работа с огромными клиентскими базами нередко нивелирует свойственный маленьким бизнесам индивидуальный подход и ориентацию на интересы клиентов. Осознавая эту опасность, компания «Ренессанс страхование» совместно с лидером российского рынка CRM-систем «Sputnik Labs» запустила проект, меняющий философию компании. Результатом его реализации станет переориентация бизнеса с продвижения универсального продукта на персонализированный подход в работе с клиентом и принцип сегментации при разработке и запуске новых продуктов.
На первом этапе реализации проекта был проведен опрос мнений клиентов и анализ информации о работе каждого подразделения компании. Следующим шагом стало формирование нового подхода, изменение системы ценностей компании в ведении бизнеса. «Мы хотим, чтобы клиент однажды обратившись в компанию, забыл о страховании, переложив все свои проблемы на ее плечи, - говорит Ольга Ослон.
Кроме облегчения процесса урегулирования страховых случаев и пролонгаций договоров, проект CRM Ренессанс страхование предполагает уникальную программу лояльности, которая позволит поощрять клиентов за бережное отношение к своему имуществу и здоровью, поможет сократить расходы клиента на страхование, благодаря длительности сотрудничества или приобретению более чем одного продукта, а также за счет привлечения в компанию своих друзей и членов семьи. Внимание со стороны компании к деталям страхового случая и обладание полной информацией о клиенте и его истории позволит учитывать степень вины клиента и не применять повышающие коэффициенты там, где это возможно.
«Очевидно, что без новейших IT-технологий наш проект нежизнеспособен, - считает Ольга Ослон, - поэтому мы выбрали систему оптимизации бизнес-процессов и взаимодействия с клиентами Siebel Insurance 8.0 на базе восьмой версии Oracle Siebel CRM, которая вышла в феврале этого года. Мы уверены - это одно из лучших CRM-решений в страховой области, обладающее богатой базовой функциональностью и позволяющее быстро решить поставленные нами бизнес-задачи».
Планируется, что с помощью Siebel Insurance будет максимально оптимизирована и автоматизирована большая часть процессов. В отличие от предыдущих версий Siebel Insurance 8.0 имеет дополнительную функциональность по процессу урегулирования (Claims), которая оптимизирует работу компании с обращениями клиентов по страховым случаям.
Источник: Пресс-служба "Ренессанс страхование", 19.03.2007
