16.10.2012

Издательство «Манн, Иванов и Фербер» решило издать книгу «Искренняя лояльность», которая принадлежит перу Роба Марки и Фреда Райхельда. Этот труд посвящен такой теме, как «индекс чистой поддержки» компании со стороны клиентов или NPS. Им пользуются такие крупные страховые компании, как Progressive и Allianz. Индекс строится по итогам опроса клиентов, которых должны дать оценку по 10-балльной шкале своей готовности рекомендовать страховщика, а также объяснить собственную позицию.
Стоит отметить, что первыми NPS в СГ Progressive стали специалисты, занимающиеся урегулированием убытков. Данная работа направлена на то, чтобы удержать клиентов. Потребность в ней страховщик объясняет выгодой: на продлении среднего срока действия страхового полиса на один месяц можно заработать более 1 млрд долларов в виде дополнительной премии за год.
Кроме того, индекс NPS используют и Apple, и American Express, и Philips, и Facebook, и LEGO, и JetBlue Airways и прочие.
Американский исследователь Фред Райхельд, написавший книгу, является партнером Bain & Company и входит в топ-25 консультантов мира (журнал Consulting), а Роб Марки руководит Customer Strategy & Marketing Practice, международным подразделением Bain & Company.