На рынке страхования за последние годы можно наблюдать множество перемен. Кризис показал, что корневую часть слова «Страхование» – «Страх» – можно понимать буквально, особенно в тяжелых экономических условиях.
Многие из тех, кто раньше не страховал квартиру, машину или жизнь, хотя и имели для этого возможность, сейчас приходят к страховщикам. Раньше люди говорили: «Будь что будет, у меня есть деньги, как-нибудь выкручусь». Теперь у них появляется потребность в сохранении, «лишних» денег нет, люди боятся, что могут потерять все, стараются максимально обезопасить себя.
Один из кризисных трендов – растущее количество страхований имущества. Эта тенденция сама по себе очень интересна, поскольку в прошлом люди редко занимались имущественным страхованием, и процент охвата этой услугой был несопоставимо ниже, чем, скажем, в Европе.
Однако не стоит думать, что в связи с приходом новых клиентов на рынке все безоблачно. Самым популярным и востребованным остается автомобильное страхование, при этом количество страховых договоров сокращается, поскольку люди реже покупают новые машины. Кроме того, девальвация рубля больно ударила по автомобильным страховщикам, ведь люди оплачивали страховые услуги в рублях, а страховщикам приходится платить за ремонт в валюте.
В свою очередь, из-за этого часто страдают клиенты: ужесточаются условия страхования. Люди недовольны тем, что даже незначительная авария серьезно увеличивает стоимость страховки.
Я знаю много примеров из жизни, когда клиент в одной компании застраховал и машину, и квартиру, и дачу, и, может быть, даже жизнь. Компания при этом не рассматривает его как комплексного клиента. И вот этот клиент попадает в пустяковую аварию, неважно, по своей вине или нет, ему часто повышают тариф, и он может, обидевшись, отказаться от всех услуг страховщика разом, из-за чего компания получит прямой убыток.
В настоящий момент практически никто на рынке не оценивает клиента комплексно, по всем видам страхования. Отчасти это проблема IT-обеспечения, а отчасти это происходит потому, что страховщики пока в принципе не готовы об этом думать.
Но ведь на самом деле важно то, какую суммарную прибыль приносит клиент компании. А потому, если вы не хотите потерять доверие клиента и хорошее отношение к вашей компании, не стоит взвинчивать тарифы только из-за необходимости предоставить ему и разовые страховые выплаты, даже значительные, так как привлечь нового лояльного клиента, для которого страхование стало потребностью, может оказаться еще дороже, а негативные рекомендации обиженного клиента тоже обязательно скажутся на результатах. Важно осознавать, что очень легко потерять клиента, но вернуть его практически невозможно, и уж точно – дорого.
Например, мне, как и большинству клиентов, важно, чтобы не только я был лоялен к страховщику, но и чтобы он, в свою очередь, меня ценил как клиента, предлагал интересные программы, пытаясь удержать меня как можно дольше и «прощал» мне страховые случаи. И тогда моя история взаимодействия со страховщиком может длиться десятилетиями, как это часто бывает в Европе и США.
Страхование, как и банковский бизнес, построено на принципах долгосрочного сотрудничества с клиентом. Большинство российских страховщиков, увы, живут только сегодняшним днем, руководствуясь сиюминутными интересами: сегодня клиент выгоден, завтра нет. В итоге человек переходит из компании в компанию, понимая, что единой базы по аварийным случаям пока нет, и у нового страховщика он получит более выгодный тариф. Получается, что крупные компании по кругу обмениваются между собой клиентами.
На мой взгляд, это путь в никуда. Это страховщикам надо думать, как стать удобными для клиента, чтобы он принес больше денег, а не клиенту о том, чтобы быть удобным для страховщика. Конечно, можно применять скоринг (система оценки рисков), брать только наиболее выгодные сегменты. Но, как вы думаете, куда пойдет страховаться неопытный сейчас водитель, которому дают заградительный тариф, не в ту ли компанию, которая смогла удовлетворить его текущие потребности? Будущего клиента необходимо создавать.
Я думаю, что в ближайшее время рынок, становясь более цивилизованным, должен неизбежно повернуться лицом к покупателю. Те страховщики, которые этого не сделают, проиграют и быстро растеряют скопившуюся клиентскую базу.
Причем под разворотом лицом к покупателю я подразумеваю не столько обязательную изначальную дешевизну контракта, сколько уровень обслуживания в целом.
Купить дешевый страховой полис – это полдела, так как саму услугу возмещения ущерба возможно будет оказывать лишь со временем. И когда необходимость в страховой помощи все же возникает, клиента в первую очередь волнуют простые вопросы: а не откажется ли страховщик возместить убытки, не будет ли бумажной волокиты, много ли придется потратить времени, долго ли будут платить, хватит ли полученных денег на устранение проблемы. Ответы на эти вопросы должны устраивать клиента, иначе он может решиться поменять страховщика или даже прервать действующий контракт.
Люди все чаще будут требовать качественного обслуживания, а не низкой начальной цены договора (отмечу, что в настоящий момент рекламные кампании страховщиков акцентируют внимание именно на ценовом аспекте), и рынку придется достойно ответить на этот вызов.
Довольный клиент приводит семью, друзей и знакомых. Заметьте, это ничего не стоит компании: люди пришли не из-за рекламы, а благодаря волшебному действию «сарафанного радио», которое вещает на правильной для ответственного страховщика волне.
Главные выводы:
1. Наиболее интересный и перспективный клиент – тот, который имеет осознанную потребность в страховании и способен оплачивать эту потребность. Обычно такой клиент является наиболее требовательным, разборчивым, сравнивающим условия и вникающим в детали. Тот, кто сумеет его удержать, гарантирует себе успешное будущее.
2. Обиженный клиент едва ли когда-нибудь вернется в компанию и сделает все возможное, чтобы отговорить друзей от сотрудничества.
