Представьте, что наблюдать за получением возмещения по страховому случаю можно в режиме онлайн. Кажется сказкой? Только для российского рынка, где компании еще не созрели для создания такого сервиса.
«Я был VIP-клиентом четырех крупнейших российских страховых компаний, – говорит управляющий директор Wilstream Михаил Синицын. – Но отчаялся найти такую, где можно за неделю оформить страховой случай. Добиться информации о состоянии дела всюду одинаково сложно». Низкая оперативность документооборота с клиентами становится главной причиной претензий к работе страховщика.
Жизнь вне сети
Интернет представляет огромные коммуникационные возможности. Однако российский страховой бизнес по большей части использует сеть лишь для принятия заявок, предварительных расчетов и вызова агента. Функционал от заказов в сторону интернет-продаж стал расширяться только в 2008 году. Теперь в отдельных компаниях клиент может самостоятельно выбрать опции, а курьер, не являясь страховым агентом, только привозит оформленный в соответствии с заявкой полис. Хотя преимущества очевидны: клиент начинает лояльнее относиться к «удобной» страховой компании, привязывается к ней. «Если человек приобрел полис, не тратя лишних усилий, затем при страховом случае увидел все этапы работы над его проблемой и в итоге получил выплату, – он станет постоянным клиентом», – уверена эксперт-аналитик страховой компании «МАКС» Светлана Кошкарева.
Компания «Ренессанс-Страхование» ввела в эксплуатацию свой интернет-магазин («Ренессанс Direct») в сентябре 2008 года. Правда, пока автоматизирован лишь процесс автострахования. Поступающие через сайт или call-центр заявки сохраняются в базе данных компании. Благодаря этому клиент может вернуться к расчету полиса в любое время. «Создание такого сервиса, несмотря на снижение объемов кредитования, продаж новых авто и, как следствие, падение рынка каско, позволило нам сохранить положительную динамику в этом канале продаж», – радуется вице-президент «Ренессанс-Страхования» Пол Бакстер.
«Югория» запустила систему онлайн-продаж в сентябре 2009 года. Причем специально под нее был разработан новый сайт. Первый заместитель гендиректора «Югории» Алексей Семенихин называет наличие такого сервиса, как интернет-магазин страховок, одним из ключевых показателей клиентоориентированности компании. При этом создание интернет-магазина – более экономный путь, чем, например, открытие дополнительных офисов продаж. Но тоже недешевый. Требуется программное и аппаратное обеспечение, подготовка и обучение сотрудников, регламентация взаимодействия с клиентами, организация подготовки и доставки полисов. «Подобные финансовые вложения и переориентирование персонала на работу с новым каналом продаж под силу только крупным страховщикам, что подтверждается наличием интернет-магазинов лишь у немногих российских компаний», – обосновывает свою точку зрения Алексей Семенихин.
Сервисы страховых интернет-продаж пока находятся в стадии становления. Статистика, подтверждающая их эффективность, отсутствует. Пол Бакстер считает, что через 5–6 лет объем продаж через сеть дойдет до 20–25% отечественного рынка автострахования. В первой половине 2009 года объем продаж «Ренессанс-Страхования» по автополисам через Интернет составил 230 млн рублей, или 7,5% общего объема «автопродаж». МАКС продает через Интернет около 20 договоров в месяц. По мнению Алексея Семенихина, в ближайшие 3–5 лет небольшие страховые компании начнут «подтягиваться» за крупными страховщиками, развивая свое присутствие в Интернете.
Редкостью остается сервис личного кабинета, позволяющий контролировать состояние заявки. «Ренессанс-Страхование» предоставляет такую услугу, но только в случае, если полис куплен непосредственно в компании. «Клиенты могут отслеживать информацию по полису, вносить изменения в него, а также при необходимости продлить», – рассказывает Пол Бакстер. Светлана Кошкарева считает, что вполне по силам сделать прозрачной систему урегулирования убытков, разместив информацию о текущем состоянии документа, кто из сотрудников им сейчас занимается, в какой стадии находится урегулирование. «С помощью такого сервиса страховая компания может существенно уменьшить поток негативных отзывов и нагрузку на call-центр», – говорит она. Светлана Кошкарева утверждает, что МАКС работает над созданием «личного кабинета». Планируется, что клиент сможет общаться со страхователем с помощью систем мгновенных сообщений, электронной почты, IP-телефонии и видеочатов.
Текучка
Кризис заставил задуматься о повышении эффективности операционной деятельности. После сентября 2008 года на страховом рынке не было слышно о внедрении ERP-систем, зато поступало немало сообщений о «точечной» автоматизации, направленной на решение узких задач.
Например, страховая группа «СОГАЗ» спроектировала единое хранилище данных по страховой деятельности: «классическое» страхование, добровольное и обязательное медицинское страхование. Разработаны показатели, аналитические отчеты и интерактивные панели по бизнес-анализу страховой деятельности. Централизованная система бюджетирования на основе комплекса Oracle EPM обеспечивает выполнение регламента бюджетного планирования группы до уровня центров финансовой ответственности, видов и программ страхования, а также по ключевым страхователям. «Проект в СОГАЗе – особенно характерен для 2009 года», – отмечает Алена Дробышевская, руководитель направления по продажам бизнес-приложений в финансовых институтах Oracle СНГ.
Вечное направление совершенствования программных решений – возможность интеграции. Сегодня она требуется для работы различных программ внутри одной компании. Системы бюджетирования и бизнес-анализа СОГАЗа интегрированы с учетной системой 1С, что позволяет производить оперативный анализ деятельности компании. «В последнее время более востребованы системы, которые реализованы в рамках сервисно-ориентированной архитектуры и позволяют интегрировать новое программное решение с существующими», – говорит Алена Дробышевская.
Другой пример: компания, специализирующаяся на страховании жизни, решила повысить эффективность системы управления рекламными материалами. Изначально материалы печатались и складировались в больших количествах. «Затраты на печать, обслуживание складов и почтовые услуги были слишком высоки», – рассказывает о проекте директор департамента корпоративных проектов «Xerox Россия» Александр Корнеев. Требовалось не просто усовершенствовать систему, но и предоставить агентам возможность адаптировать содержание и внешний вид материалов для различных регионов и аудиторий. В результате был создан корпоративный web-портал с шаблонами презентаций. «Можно загрузить соответствующие рекламные материалы, задать контактную информацию, распечатать материалы в офисе или заказать печать в типографии, отправить клиентам адаптированные материалы в формате PDF по электронной почте», – перечисляет возможности системы Александр Корнеев. Проект еще не завершен, планируется, что в целом его реализация займет около полугода.
В будущем, по мере взросления российского рынка страхования, потребуется интеграция IT-систем различных страховщиков, работающих в рамках общей сети. Но в скором времени такие запросы не грозят. Старший архитектор бизнес-решений департамента финансовых институтов SAP Ильгиз Абдрашитов перечисляет внешние признаки, при появлении которых начнется совершенствование программных решений в направлении сетевой интеграции:
– на порядок вырастет роль брокеров и других финансовых посредников на страховом рынке;
– качественно иного уровня достигнет конвергенция банков и страховых компаний, возникнут финансовые супермаркеты;
